国家级企业管理现代化创新成果——国网大连供电公司
2021-01-12 15:07:17   来源：   点击：

以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设

国网大连供电公司

2020年6月

目    录

    一、以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设实施背景 1

    （一）积极响应国家政策，优化电力营商环境的迫切需要 1

    （二）加强营配专业协同，提升城市供电服务保障能力的客观需要 2

    （三）应用智能物联新技术，提高电网运维水平的需要 3

    二、以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设内涵和主要做法 4

    （一）明确以客户为中心的总体工作思路 4

    （二）完善顶层设计，构建供电服务保障体系 5

    1.建立健全供电服务保障组织体系 5

    2.打造以供服中心为枢纽的一体化工作体系 6

    3.修订完善内部供电服务保障标准制度体系 7

    4.深入开展面向社会的电网业扩全流程精准管控 8

    （三）以客户为中心，全面优化电力营商环境 8

    1.制定优化电力营商环境计划，服务重点项目落地 8

    2.拓展网上国网APP应用，提升客户获得电力水平 10

    3.推行“三减四省”服务模式，助力小微企业经济发展 10

    4.公开电网可开放容量信息，践行优化营商环境承诺 12

    （四）统筹优化电网架构，提高电网供电可靠性 12

    1.补齐短板，改造老城区及城乡结合部电网 12

    2.政企联动，协同推进客户电力工程建设 13

    3.规范流程，提升配电网故障协同抢修能力 15

    （五）采用智能物联技术，提升供电服务保障能力 16

    1.提升设备智能感知能力，率先实现精准主动抢修 16

    2.依托云存储和计算技术，构建供电服务大数据中心 17

    3.应用预算式管控技术，提升供电可靠性管理质效 18

    （六）建立全方位的安全风险综合保障体系 19

    1.预防为主，开展高危及重要客户安全隐患排查 19

    2.开展异常台区综合治理，确保电网设备安全 20

    3.加大资金投入，改造高频配网故障线路 21

    三、以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设实施效果 21

    （一）政策红利惠及企业客户，获得电力指标显著提高 21

    （二）电网抢修实现精准指挥，供电可靠性稳步增长 22

    （三）智能化技术驱动管理进步，电网运维能力全面提升 23

    国网大连供电公司（以下简称大连供电）是国家电网公司大型重点供电企业，供电区域1.33万平方公里，用电客户404万。公司下设13个职能部室、17个业务实施机构、9个供电分公司。在职全民职工4120人，固定资产原值273.51亿元、净值84.2亿元，资产总额117.21亿元。管辖66千伏及以上（含35千伏）变电站264座，变电容量2649万千伏安，输电线路6297公里。2019年，公司完成售电量314.3亿千瓦时；售电收入168.3亿元；综合线损率5.8%；固定资产投资18.2亿元。公司先后荣获中央企业先进集体、国家级两化深度融合示范单位、全国供电可靠性A级企业、国家电网公司先进集体、国家电网公司文明单位、国网辽宁电力标兵单位等荣誉称号。一直保持全国五一劳动奖状、全国文明单位、全国用户满意企业等称号。大连供电奉行“一切以客户为中心”的服务理念，全面优化电力营商环境，建设智能化的供电服务保障体系，整体工作得到省市政府及广大用电客户高度肯定，2019年大连供电两化融合管理体系再次通过中国电力企业联合会审定，打造的供电服务保障能力得到全电力行业认可。

    一、以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设实施背景

    （一）积极响应国家政策，优化电力营商环境的迫切需要

    李克强总理提出“营商环境就是生产力”。国务院发布《优化营商环境条例》，电力营商环境已成为政府和企业共同关注的重点，获得电力指标是营商环境报告发布的11个一级指标之一，它衡量企业获取电力所需的环节、时间、成本以及电力供应的可靠性和电价透明度。2018年中国城市营商环境报告中大连市总分52.6，排位仅为30名，其中获得电力指标尚有提升空间。在公司自行开展的营商环境暗访中，增加环节、多收资料、拖延超期办电等现象依然存在，个别员工服务意识不强，营业窗口和抢修一线，还存在态度生硬、解释不到位等问题，供电服务投诉数量指标在辽宁省内排名靠后。亟待树立以客户为中心的服务理念，积极优化电力营商环境，缩减报装接电流程，压降客户办电时长，提高客户服务的针对性和精准度；多渠道推广网上国网APP应用，主动开展客户培训，丰富用户体验，提升获得电力便利度，从而不断提升客户服务能力。

    （二）加强营配专业协同，提升城市供电服务保障能力的客观需要

    电网营销与配网调控业务的分割是制约供电企业提升供电服务保障能力的管理瓶颈。各专业发布停送电信息，缺乏及时有效沟通，导致用户停电时间延长。从95598及其他服务端口接收到的服务工单，缺乏有效的统筹管理，导致重复工单数量增加，上下游工单之间缺乏有效衔接，现场供电服务能力难以保障。甘井子部分老城区配网设备老化严重，瓦房店等外县区农网设备线路陈旧，配变异常及线路频繁停电事件时有发生。从城市发展上看，大连作为国家计划单列市及辽宁沿海经济带的核心城市，在东北地区具有突出的辐射和带动作用，金普新区成为国家级新区后，大连在国家整体经济发展布局中的重要性愈加突出，同时国家级的石化、船舶、机车、港口、芯片制造等基地落户大连，对地区电网供电服务保障能力提出了更高的要求。大连供电急需为以供服中心为枢纽，强化营配调专业协同，统筹营配调资源，优化故障停送电信息报送机制，统一受理全类型、各渠道工单并实现全流程督办，提高服务管控能力、响应速度和处理效率；同时积极争取资金进行配电设备线路改造，提高全域供电可靠性和电能质量，持续提升优质服务水平。

    （三）应用智能物联新技术，提高电网运维水平的需要

    大连地处辽东半岛最南端，地域狭窄，一直存在配电网自动化程度低等缺陷，制约了大连电网的高质量发展，电网运维效率难以提升。尤其是处于电网末端的部分农村地区基础薄弱、停电事件频发，仅2018年10千伏线路跳闸就达到558次。传统的电网设备不具备量测和采集能力，无法满足状态数据的采集及远程管控等功能，发生故障时被动等待抢修。运维人员接到故障报警时无法准确定位故障点，只能大范围进行故障排查，抢修到场及时率仅为66.4%，故障处理时长达到3.2小时。为进一步提高大连电网运维能力，拓展供电服务保障范围，有必要依靠智能物联等新一代技术全面提升设备的数字化管控能力，快速准确定位故障区域和设备层级，及时掌握配电网运行薄弱环节和风险点，变被动处置为主动运维，提高巡检作业的质量和缺陷预警能力，从而不断提高大连电网整体运行维护水平，降低线路故障跳闸率，为地区经济社会发展提供安全、稳定的供电服务。

    从2019年开始，大连供电针对上述情况，开展以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设。

    二、以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设内涵和主要做法

    本成果的内涵是积极践行“人民电业为人民”的企业宗旨，以提升客户服务能力为导向，构建智能化供电服务保障体系，全面优化电力营商环境，服务重点项目落地，推行“三减四省”服务模式，助力小微企业经济发展；统筹优化电网结构，提升电网供电可靠性；依托智能物联技术，拓展设备感知能力，率先实现电网精准主动运维，提升供电服务保障能力，建立全方位的安全风险综合保障体系，从而不断提高客户获得电力水平，扶助中小企业发展，确保地方经济社会稳定可持续发展。

    主要做法如下：

    （一）明确以客户为中心的总体工作思路

    “人民电业为人民”是国网公司的企业宗旨。大连供电作为责任央企，牢固树立“四个意识”，明确一切以客户为中心的总体工作思路，通过构建智能化供电服务保障体系，深入优化电力营商环境，精简客户业务办理流程，着力解决企业和群众“办事难”问题，助力大连新一轮城市建设发展。建立供电服务指挥协同工作机制，提升供电能力和供电质量，压缩客户接电时间、降低客户办电成本、提升服务水平，建成电网坚强有力、供电稳定可靠、办电便捷高效、服务及时到位的供电服务新模式。认真履行央企责任，充分释放国家政策红利，通过实施配套电网建设和一般工商业电价降价，大幅降低客户办电成本和电费支出；在疫情防控及助推企业复工复产期间，主动减免非高耗能企业及定点收治医院电费和业务费，延期广大客户缴纳电费时限，充分体现“为美好生活充电，为美丽中国赋能”公司发展使命，有力保障地方社会稳定和经济发展，为广大客户提供优质高效的电能服务。

    （二）完善顶层设计，构建供电服务保障体系

    1.建立健全供电服务保障组织体系

    智能化供电服务保障体系建设是大连供电贯彻落实十九大精神、建设国网公司一流能源互联网企业的重要举措，也是优化电力营商环境，依托智能物联技术加快电网业务融合、提质增效的重要管理变革。大连供电深入领会国网公司建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业发展战略，把管理作为永恒主题，把服务作为中心任务，不断完善顶层设计，构建领导有力、界面清晰、齐抓共管的工作格局。

成立由公司总经理、党委书记任组长的供电服务保障体系领导小组，统筹规划总体方案，协调解决重大问题。下设办公室，负责落实领导小组工作部署和要求，对外与大连市政府各相关部门协同推进优质客户服务；对内协调各相关部门推进整体工作进程，监督落实问题整改情况。成立四个工作组，发展策划组负责公司供电服务保障总体规划，制定优化营商环境计划及政企联手推进用户工程建设；专业管理组负责由供电服务指挥中心（以下简称供服中心）牵头，营销、配电、调度、信通等专业配合开展内部业务流程优化和数据融合；后勤保障组负责涉及供电服务保障体系的安全、物资、培训等保障工作；风险管控组负责人员队伍稳定、舆情监控及廉政建设。

    2.打造以供服中心为枢纽的一体化工作体系

    为进一步夯实用电客户服务基础管理，将面向现场客户的配网调控业务划转到供服中心，有效提升后台业务处理能力。配网调控业务划转后，与县级调控实施同质化管理，负责市区内62座66千伏变电站高压侧开关以下变电设备、配网设备的调度计划执行、倒闸操作、设备监控及新设备启动投运等工作，实现配网调控业务的标准化、专业化和精益化管理。通过开展智能电网调度技术支持系统和配电自动化系统设备信号监控工作，实现“调度、监测、遥控”业务的全方位融合。

    通过配网调控业务的整合，供服中心充分发挥其枢纽作用，从前台受理客户需求到配电现场抢修，建立一体化的供电服务保障工作新模式。其管理职能涵盖业务协同指挥、配网运维管控、服务质量、客户服务指挥等一体化供电服务管控，同时对频繁停电管控、异常台区治理、可靠性预算式管理、业扩线下管控进行集中管理；依托配网末端融合和全息感知进行数据分析，打造“互联网型、主动贴心、高效精准”的供电服务保障新能力。2019年供服中心累计编制执行检修计划701项、系统操作票1486张、处理10千伏配电故障368条次，有效提升电网末端客户综合服务能力。

    3.修订完善内部供电服务保障标准制度体系

    修订内部岗位职责和管理制度。在供电服务保障体系中，制定供服中心、营销专业及配网调控专业岗位职责44项，修订工作标准和管理标准72项。梳理传统营销、配网调控业务流程36类108个节点，针对配网调控业务划转重点完善供服中心中营销业务与配网调控业务融合交互环节，优化组合后形成业务流程50类201个节点，新增优化电力营商环境业务流程7类。突出供服中心的枢纽功能，调整跨部门、跨专业的供电服务保障业务流程25项，编制《10千伏多回路停电事故处理工作流程》等12项新增工作流程。发布实施《供电服务保障体系考核管理办法》，合理设置岗位考核指标及配套标准，突出岗位绩效管理的针对性和导向性。以岗位绩效工资制为基础，建立与工作岗位、能力素质和工作绩效紧密挂钩的薪酬分配体制。

    4.深入开展面向社会的电网业扩全流程精准管控

    电网业扩是供电企业面向社会服务最重要的业务途径，涵盖客户用电报装申请、现场勘察、制定供电方案、设计审查、施工竣工、装表接电等全流程，是优化营商环境的重点。大连供电以供服中心为主导，发展策划组与专业管理组协同配合，采用自主研发业扩报装监控分析系统，开展业扩报装全流程精准管控，实施常态化监督、预警报装各环节时长及质效，重点跟踪监控协调客户环节，精确分析流程办理时限，与客户及时沟通协调解决现场困难，在压降可控环节时长的基础上，重点压缩公司关联企业所承担的客户环节时长。2019年累计受理客户新装增容户数为12189户，容量为236.51万千伏安，公司业扩时限达标率100%，协同时限达标率100%，10千伏高压客户平均接电时长为68.74天，0.4千伏客户平均接电时长为4.56天，较2018年分别压降42.72%及54.40%，成效显著。

    （三）以客户为中心，全面优化电力营商环境

    1.制定优化电力营商环境计划，服务重点项目落地

    大连供电认真贯彻落实大连市营商环境建设工作精神，制定并启动优化电力营商环境两年计划，在参与政策决策、争取上游资金、服务重点项目、转变业务模式等方面，全面提升客户服务能力，提高获得电力指标。针对行业类别，推行大中型企业“省力、省时、省钱”和小微企业“零上门、零审批、零投资”服务新模式，优化报装接电流程，压降客户办电时间，将高、低压业扩报装环节分别减少至4个和2个，高压、低压小微企业办电时间分别压降至50个工作日和 15天以内，减少客户办电成本6亿元。实施可控环节全程线上管控，全年累计完成报装5.4万户，新增运行容量167.89万千伏安，同比增加4.9%。

紧密关注辽宁省、大连市重点项目进展情况，积极争取上级资金支持，统筹协调政府相关部门，全力推进配套电网规划建设。投资1.2亿元建设为新机场项目供电的220千伏棋盘山变电站，该变电站投产后不仅可满足新机场远期12.5万千瓦负荷需要，还可使地区供电可靠性提升1倍以上；投资6000万元建设为体育新城项目供电的66千伏体育#3变电站，该变电站建成后地区供电容量和可靠性将再翻一番；投资4.6亿元建设庄河海上风电送出工程；投资6.6亿元建设为地铁5号线供电的劳动开关站。为欧力士中国总部、万城仓储物流等省市重点项目建立“一对一”服务机制，超前开展电源点规划建设、供电方案编制等工作。

    2.拓展网上国网APP应用，提升客户获得电力水平

    利用网络平台、新闻媒体等多种渠道推广网上国网APP应用，为客户提供线上办电、在线咨询、网上预约、网上告知、实时查询等服务，使客户足不出户即可进行电力业务办理，实现新装用电等5项复杂业务最多跑一次，低压居民新装、更名，过户等16项简单业务一次都不用跑。2019年网上国网APP使用数量已达15万8千户。积极拓展网上国网APP与大连市政联网，对接大连政务服务平台、工程建设联审平台，通过线上与住建局、自然资源局对配套的电力工程进行联合审批，加快工程建设单位获得电力速度，全力打造大连特色的电力一网通办。

    为进一步提升大连市“获得电力”指标，联合大连市营商局、发改委、城管局等七部门制定电力营商环境实施意见，走访客户介绍优化营商环境举措，大幅压降行政审批时间。邀请大连市发改委、工信局、营商局主要领导以及15家重点企业进行“零距离”座谈，就供电可靠性、基本电费、运维委托、业务培训等企业关注的问题进行了交流讨论，为客户解决问题19项。

    3.推行“三减四省”服务模式，助力小微企业经济发展

    小微企业是现阶段社会经济发展的中坚力量，也是疫情期间承受经济下行压力最大的群体。大连供电充分履行央企社会责任，在政策导向、资金减免、服务优化等方面，全力助力小微企业，从而确保社会生活稳定和地方经济持续发展。通过小微企业办电“三减四省”服务模式进一步压减办电环节、办电时长、办电成本，实现小微企业办电省力、省时、省钱、省心的目的。细化制定《国网大连供电公司小微企业低压业扩报装实施方案》，修订完善《业扩报装管理细则》和《小微企业业扩报装管理细则》，并于2019年6月在大连供电所属的9个分公司中全面推行。精简小微企业办电资料，由原7项减少为“用电主体有效身份证明”和“用电地址权属证明或其他证明文书”2项；甚至可以凭用电主体有效身份证明办理容缺性的“一证受理”业务，随后供电公司会主动在下一互动环节中一并收齐。将小微企业办电环节由原来4个，压减为用电申请、装表接电2个环节，在确定装表位置后，在现场勘查时直接启动外部工程实施，在装表接电时同步签订供用电合同。将小微企业平均办电时长限定在15天以内，远低于国家规定的25个工作日以内。

    进一步降低小微企业办电成本，将小微企业报装接电容量由原来的城区100千瓦提升到160千瓦，农村地区由原来的80千瓦提升到100千瓦，并且供电公司延伸投资界面至客户红线处，大幅提升小微企业的经营活力，使小微企业享受到政策红利，实现单体单户居民低压新装业务零投资，户均减少用户投资8.19万元。以线上为基础实施主动服务，利用自有营业厅、社会活动、平面媒体、微信朋友圈、微信群等渠道，大力推行掌上电力、电E宝、95598服务网站等线上办电和交费新模式。通过线上渠道和主动服务，实现了复杂业务最多让客户跑一次，简单业务让客户一次都不用跑。

    4.公开电网可开放容量信息，践行优化营商环境承诺

    主动跟踪服务政府重点大项目，及时发布电网预计可开放容量信息。由供服中心牵头组织各单位主动对接政府重点大项目，将对接后的项目明细表导入供服指挥系统，各单位负责及时更新维护大项目进度信息，中心定期发布政府重点大项目进度情况，及时发布电网容量信息。通过主动超前介入项目前期，为客户电力扩容开通绿色通道，提升报装效率，压缩接电时长，营建“大连速度”品牌，提升“获得电力”指数。通过供服指挥系统对线路设备数据进行实时分析，自动生成负面清单，由公司运检部下达清理计划，由供服中心负责跟踪计划进度、评价工作质量及提出考核建议，全过程闭环管理，确保电网容量信息稳定可靠，全面提升公司客户服务能力和供电保障能力。系统实现中低压供电方案自动生成，有效压缩客户接电时长，赢得政府、大客户及社会的广泛认可和好评。

    （四）统筹优化电网架构，提高电网供电可靠性

    1.补齐短板，改造老城区及城乡结合部电网

    大连供电对老城区开展压降配网故障专项行动，彻底摸清线路薄弱点，对线路附近施工区域进行重点监察，储备高耗能配变更换项目；开展配网供电质量问题整治提升专项行动，对现有影响线路安全树木进行分级，按照轻重缓急，利用计划作业或事故抢修处理修剪树木2223棵；对线路裸露点进行绝缘包覆1103处。结合技改、大修、配农网改造、专项资金等工程，分批次，分阶段对供电公司所属的线路、设备进行改造。对瓦房店、普兰店、庄河、长海等地区共投入6200万农网改造资金，用于配农网改造，进一步提升了上述地区的供电可靠性。制定异常台区、频繁停电日常管控机制，开展常态化监督治理工作。对2019年全年出现的异常配变、频繁停电线路进行逐一排查，按照“先运维、后工程”的原则，优先采取运维手段，运维手段无法解决的通过工程项目治理，梳理编制了频繁停电线路、异常台区治理项目55项共计4.2亿元。

    2.政企联动，协同推进客户电力工程建设

    大连供电积极推进营商局、城管局、交通局、公安局、自然资源局等七部门联合发文出台《大连市进一步优化电力营商环境实施意见》就规划、占掘路、占绿地等审批事项进行了简化和优化，将审批时限压缩到5个工作日，针对小微企业试行承诺审批制，满足审批条件的当日即予以审批。为进一步优化低压电力接入工程行政审批，联手营商局、城管局、交通局、公安局共同制定了优化方案，实施并联审批、容缺受理、告知承诺，将小微企业电力接入工程审批总体时限压缩至2天。联手优化电网建设工程审批，快速推进工程实施，加强停送电、工程物资供应管理，压缩工程实施时间。联手优化占掘路工程审批，全面压降审批时限，与自然资源局协调将大连供电纳入“三委会”联席会议成员单位，在建设项目前期策划生成阶段参与建设项目的选址论证工作，为后续电力快速审批打下基础。2019年大连供电开展停电作业计划平衡管理，针对大范围作业履行作业逐级审批制度，严格控制计划停电报送，合理制定作业计划，将工程作业与检修作业相结合，主网作业与配网作业相结合，减少用户平均停电时间，提高供电可靠性。严格开展停电计划制定前带电作业现场审查制度，对具备带电作业条件的工程必须采用不停电作业法施工，自2019年每月开展100时户以上作业计划的逐级审批管控，进一步提升带电作业率。对于工程物资供应，采取先接入后改造，先实施后立项方式，解决物资供应迟滞的问题，进一步加快企业电力接入速度。

    为进一步打造大连特色的电力业务一网通办，大连供电与大连市大数据中心、住建局合作将一体化服务平台、数据共享平台（电子政务外网）、工程联审平台和“网上国网”APP四个系统进行贯通，将供电业务纳入到政务服务平台，实现了政府服务平台与国家电网95598智能互动网站的对接，实现低压小微企业多口径线上办电，电子证照在线获取，办电一次不用跑，进一步提升获得电力便利度和指标，助力地区经济快速发展。

    3.规范流程，提升配电网故障协同抢修能力

    配电网作为大连电网的末端，覆盖面大，涉及客户数量众多，尤其是涵盖大部分中小企业。配电网故障是直接影响居民日常生活和中小企业经营发展的客观因素，也是提升获得电力指标的重要组成部分。传统的配电网因为业务复杂，涉及部门岗位较多，故障抢修工单经常多头管理，造成故障处置能力不强。为此，大连供电重新梳理抢修指挥流程，依据《国家电网公司95598业务管理办法》及《大连供电公司配网抢修指挥管理办法》，编制《生产停送电信息报送规范》，有效地优化故障停送电信息报送机制，从而使生产停送电信息报送规范具有较高的实操和指导意义。

    为满足停电信息的时效性、准确性，打造微信公众号形式的新媒体停电公告平台，为客户提供更多途径获知停电信息。建立故障传递微信群，提高现场与指挥人员的信息传递效率，有效的缓解了公司抢修服务压力，改善客户用电体验。2019年累计报送停电信息3552件，停电信息报送合格率100%、及时率100%、停电分析到户率100%，报送数量及质量同比均有所提升，95598抢修任务量同比减少23.59%；停电类投诉事件120件，同比减少68.99%。开展配电网客户工单转派业务互融工作，落实全类型、全渠道工单统一受理及指挥，实现95598、12398、辽宁省8890平台、大连市民意网等媒体工单的转派、督办、审核全流程闭环管理，提升工单处理质效。开展重要服务事项报备工作，实时维护95598知识库，助力95598坐席人员解释工作，提高客户诉求一次办结率。

    （五）采用智能物联技术，提升供电服务保障能力

    1.提升设备智能感知能力，率先实现精准主动抢修

    深入开展设备智能感知升级工作，横向拓展设备感知种类，纵向拓展设备感知数据量，对重要负荷线路42条、重载线路15条、重要跨越线路206处、防外破隐患110处开展远程遥感，遥测、遥视改造；对58条国网公司定性为一、二级电缆线路本体接地电流、测温等开展在线监测；按一流配电网建设标准完成20座开关站智能化改造，171台变压器监测改造及台区所属3660个分支开关数据采集、2000个表箱智能开关改造。

    以感知层数据为基础，开发输变配智能检修系统，通过集成配网自动化、PMS2.0、GIS、用电采集系统、国网芯智能配变终端及采集监测模块等系统数据，自动获取客户的停电信息，并通过站、线、变、户纵向拓扑关系，对客户的停电类型进行智能研判，快速准确定位存在问题的配电网区域、设备层级，掌握配电网运行薄弱环节和风险点，变被动报修为主动抢修，实现配网全业务信息纵向穿透、集中管控和精准主动运维。主动抢修工单派单至基层单位现场处置，同时编译并推送故障停电信息。供电指挥人员通过GPS定位系统来对抢修车辆移动轨迹进行跟踪，可以确保整个到达现场的全过程始终处于可控的状态，根据抢修人员回传现场的抢修影像资料，从而确保现场的抢修质量。在2019年达沃斯会议保电任务中，建设大连东港示范区典型应用场景，实现电网智能监测、运检即时抢修、营配数据贯通，在全省率先打造城市电网输变配主动运维新模式，得到国网公司的高度认可。

    2.依托云存储和计算技术，构建供电服务大数据中心

随着智能物联技术的广泛应用，大连电网设备智能感知能力不断增强，现场采集的量测数据源源不断上传至服务器。为此，大连供电建设以云存储和计算技术为核心的供电服务数据中心，在IaaS基础设施层，利用PC服务器集群和高速网络设备采用全融合架构建设基础资源池化、网络高可靠、资源可管理、平台可扩展、业务高可靠的企业私有云平台，形成210台虚拟主机处理能力，计算能力VCPU840颗，内存容量1792GB，云平台存储容量三副本可用25.6TB，SAN存储容量三副本可用38.4TB，充分满足供电服务海量数据部署需求。在PaaS平台层建设中，采用Gbase数据库搭建数据支撑平台，按照业务应用涉及的数据范围将供电服务指挥系统、营销系统、用电信息采集、PMS生产系统、PIS配电管理系统等省公司二级部署的业务数据向数据支撑平台梳理迁移，满足了本地化应用的数据时效性要求。

    制定数据统一存储规范，通过大连供电服务数据中心与辽宁省电力公司全业务数据中心的“云边协同”，实现信息安全化、应用便捷化、数据可视化、分析智能化，有效支撑输变配生产过程的主动运维与电力保障、面向营销业务过程的精益化智能分析与应用、网上国网APP、大连市一网通办业扩业务接口、智慧能源综合服务平台等24项业务场景应用。业务应用建立统一数据交换规约，开展综合应用和微应用改造，打破应用壁垒和信息烟囱，深度挖掘数据共享应用，2019年累计存储数据库16个，数据库表460张，业务数据增量12.6Tb，处理数据交换12.4万次，清洗数据45.4万条，脱敏数据项1244项，有力支撑供电服务类数据的高速处理和业务拓展应用。

    3.应用预算式管控技术，提升供电可靠性管理质效

    大连供电在国家电网公司系统内率先应用基于数据自动采集的供电可靠性预算式管控技术，依托供电服务数据中心，结合营销业务系统、作业管控平台、PMS2.0等各类系统数据，利用计划停电线上报送、频繁停电管理等子功能，实现供电可靠性计算功能的部署应用。根据分配的剩余时户数与真实停电时户数和指标分配的总时户数综合分析核算，提升供电服务智能化应用水平。

    根据故障种类制定不同的停电策略。针对非故障性的停电，制定合理的停电时间和阶段，采取系统化的综合停电模式；针对故障停电，分析故障原因，加强日常巡视消缺管理，制定科学合理的工作计划，优化设备维护方案。改进传统电网工作中的计划报送和巡视运维方式，并带动以安全作业为前提的带电作业及维修工作，做到尽可能减少用电客户停电时长，避免出现重复性停电送电的情况发生。以可靠性预算式管理为手段，开展全年停电时户数的预算总控，结合电网投资、故障率与季节作业特点，制定季度、月度时户数管控目标，并按照“先算后停”原则，进行停电事件实际停电时户数核算，按月发布时户数执行情况，构建全量停电信息池，全口径统计、预警线路停运次数，支撑配网计划平衡，辅助停电计划执行偏差率和重复计划停电次数的分析、评价和考核，从而全面提升供电可靠性管理质效。

    （六）建立全方位的安全风险综合保障体系

    1.预防为主，开展高危及重要客户安全隐患排查

    主动开展用电安全检查，切实保障客户用电安全，既是大连供电承担的央企社会责任，也是提升客户服务能力的坚实基础。大连供电认真落实辽宁省及大连市安委会安全生产工作要求，深化政企联动，构建供用电安全隐患排查治理长效机制，2019年重点对10个危化品类高危及重要客户进行隐患排查，发现问题及隐患9项，8项已完成整改，1项已向大连市安委会报备进行整改。针对机场、医院、商场等人员密集场所完成多次重大政治、经济活动保电前专项检查，出动人员1000余人次，督促指导客户整改隐患120余处。联合大连市安监局对长兴岛恒力石化、天瑞水泥等38个客户开展用电安全培训，消除安全麻痹心理，提高用电安全意识。建立大连市供用电安全风险点事件库，根据严重等级进行分级管理，制定周期性巡查计划，确保安全风险防范工作全覆盖。

    2.开展异常台区综合治理，确保电网设备安全

    台区是电网供电保障服务的末端，台区供电设备的安全直接影响到千家万户的生产生活，是保障客户安全可靠用电的“最后一公里”。大连供电建立异常配变日管控、周排查、月通报制度，每周落实重点问题台区调查现场实际情况，与属地单位共同研讨对策，逐一制定整治方案，逐台开展治理，同时利用95598服务指挥专业各类报修信息，辅助预判异常发生，从源头降低异常数量，提升客户用电质量。通过不断加大治理力度，各类异常台区大幅度减少，配变运行工况不断提升。2019年共监测发现配变低电压1606台、过载96台、重载131台、三相不平衡1572台，较去年同期低电压降低 12.8%，过载降低 37.7%，重载降低 50.6%，三相不平衡同比降低 6.9%，台区设备安全性大幅提升，供电可靠率提升12个百分点。

    3.加大资金投入，改造高频配网故障线路

    配电网线路结构复杂并且大部分架设于居民社区，极易发生线路损耗及意外故障，是影响终端客户安全稳定用电的高危因素。大连供电对城市配网故障建立周分析制度，每周供服中心负责对配网故障进行统计分析，针对问题提出整改措施，并监督整改措施的实施，形成闭环管控。完善配电线路周期性巡视管理，组织各单位从线路跳闸频次和设备运行年限两个维度综合考虑，编制月度、季度巡视计划并全程跟踪计划执行情况。对于两月发生3次及以上停电的线路定义为高频故障线路，每周公司早会通报，优先进行故障处置。2019年通过技改工程、农网工程累计投资1782万元改造治理11条高频故障线路，储备专项治理线路15条。改造后全市10千伏故障降至1292次，百公里跳闸率下降至0.575次/月，电网末端配电线路可靠率提升25个百分点。

    三、以提升客户服务能力为导向的智能化供电服务保障体系建设实施效果

    （一）政策红利惠及企业客户，获得电力指标显著提高

    大连供电积极落实非高耗能行业工商业及其他客户电费优惠5%的政策，2019年上门走访企业用户1.6万户，将电费减免及中小企业延缓缴纳电费的政策红利及时传达至用户，在辽宁省内率先实现农村居民办电“零投资”，截至目前共受理用电申报224项，下达投资计划85项，累计降低用电成本4.6亿元，缓缴电费1.16亿元，明显降低了企业办电成本。全面助力小微企业经济发展，2019年累计减免226户小微企业用户投资1850万元。通过线上渠道的大力推广，以及客户体验度的优化，低压居民新装（增容）、更名过户、改变用电类别、交费等16项简单业务全部实现线上渠道办理。低压非居民用电新装或增容；低压非居民过户；高压客户用电新装或增容5项复杂业务已实现最多一次线下办理。截至目前客户线上办电率达到99.1%，远超过规定的95%目标值，获得电力指标显著提升，在2019年中国城市营商环境报告中大连市总分提高到74.40，排位上升至22名。

    （二）电网抢修实现精准指挥，供电可靠性稳步增长

    大连供电通过深化自动化和用电信息采集系统数据应用，加强营配调数据稽查，营配贯通数据准确率提升至99%，配网异常设备数量同比降低15%；通过强化大数据分析应用，充分发挥跟踪、预警、督办作用，故障平均处理时长同比降低20%，停电信息通知到户率达到70%以上；通过不断强化高效指挥、实施精准主动抢修，供电服务保障能力和优质服务水平显著提升，2019年率先在东港商务区为客户提供主动抢修服务，并在达沃斯会议期间起到关键作用，城网户均停电时间由原来的0.89小时降低到0.57小时，工单报修率同比下降21%，抢修工单数量同比下降22.59%，供电停电时户得到有效控制，全年累计减少损失电量1020万千瓦时，增加售电量740万千瓦时。按照MIP单项因素直接测定法计算，以售电量为价值量，项目总体经济效益739.10万元。通过持续开展可靠性指标变化趋势预测、供电可靠性智能分析、停电精益化管理、落实频繁停电管控预警机制等措施，规避不合规停电风险，全面提升电网稳定性，2019年大连城市供电服务保障能力显著提高，客户满意度同比上升9.33%，供电可靠率指标在辽宁省持续保持第一名，在全国范围内始终名列前茅。

    （三）智能化技术驱动管理进步，电网运维能力全面提升

    通过建设智能化供电服务保障体系，大连供电创新开展区域电网故障感知预警工作，积极开展主动运维服务，对频繁停电加强监控，事件进行提前预警，事后对多次停电的管辖单位提出考核意见，在明显减少运行人员巡视及抢修业务量的基础上，有效避免了多次大面积停电事件的发生。智能主动运维在公司多个重大活动期间起到关键作用，实现对29条输电电缆线路实时监测，27座保电区域内变电站监测，79个重要保电场所配电站监测。2019年通过红外测温装置发现超温3次，通过变电站机器人巡检设备发现站内异常2次，通过配电站测温局放装置发现异常7次，并主动派发特巡特护运维单，实现故障发生前及时检修，从而提升电网安全经济运行水平。“基于城市能源互联网的供电服务指挥平台”被国家工信部评为全国2019年制造业与互联网融合发展试点示范项目，供电服务指挥能力被评定为两化融合新型能力。

    附件：两化融合管理体系评定证书